스타벅스 드라이브스루, 음성 소통이 어려운 청각장애인에게는 그림의 떡!

스타벅스 드라이브스루, 청각장애인을 위한 배려는 어디까지 왔을까?

“소리를 들을 수 없다면 커피도 살 수 없는 걸까요?”

이 짧은 한 문장이 우리 사회의 접근성 문제에 대해 다시 한 번 생각하게 만듭니다.
커피 한 잔의 일상이 누군가에겐 결코 쉽지 않은 일이 될 수도 있습니다. 특히, 청각장애인에게는 말이죠.

드라이브스루, 모두에게 ‘편리한’ 서비스일까?

현대 사회에서 드라이브스루는 빠르고 편리한 서비스의 대명사로 자리 잡았습니다.
차에서 내릴 필요 없이 음료나 음식을 주문하고 바로 받을 수 있기 때문에 많은 사람들이 즐겨 찾습니다.

하지만 한 번쯤 생각해 봐야 할 점이 있습니다.
이 ‘편리함’은 과연 모두에게 해당되는 것일까요?

청각장애인은 드라이브스루에서 음성으로 주문을 하기 어렵습니다.
대부분의 드라이브스루는 스피커를 통한 대화 방식에 의존하기 때문에, 직원과의 소통이 힘들어지죠.
문자나 메모를 통해 겨우 주문하는 경우도 있지만, 이는 임시방편일 뿐입니다.
기본적인 서비스 이용조차 쉽지 않다는 사실은 분명 개선되어야 할 부분입니다.

게다가, 매장마다 청각장애인을 위한 대응 방식이 제각각이라는 점도 문제입니다.
어떤 곳은 직원의 적극적인 태도로 도움을 받을 수 있지만,
다른 곳에서는 아예 의사소통 자체가 이루어지지 않는 경우도 많습니다.
서비스가 사람마다, 매장마다 들쭉날쭉하다는 것은 결국 시스템의 문제입니다.

국내 현실: 권고는 있지만 변화는 느린 걸음

2021년, 국가인권위원회는 스타벅스 코리아에 청각장애인을 위한 접근성 강화 권고를 내렸습니다.
드라이브스루에서 음성 주문만 가능한 구조가 청각장애인에게 차별로 작용할 수 있다는 판단이었습니다.

👉 권고 내용은 다음과 같습니다:

• 수어 영상 키오스크 도입
• 메모 등 대체 의사소통 수단 마련
• 접근성 평가 기준 강화

하지만 권고 이후 3년이 지난 현재까지, 전국 스타벅스 매장에서 이루어진 변화는 제한적이라는 지적이 많습니다.
일부 매장에서는 직원이 간단한 수어를 사용하거나 메모로 소통하려 노력하지만,
이는 시스템적 개선이라기보다는 개인의 친절에 기대는 수준입니다.

더욱이, 스타벅스 외의 커피 프랜차이즈나 패스트푸드 업계에서는
아직까지도 드라이브스루에서 청각장애인을 위한 별도 지원이 거의 이루어지지 않고 있다는 점에서
한국 사회 전체의 접근성 수준이 낮다고 볼 수 있습니다.

해외 사례: 미국은 한 발 앞서가고 있다

반면, 해외에서는 이미 시스템 수준에서의 변화가 일어나고 있습니다.
특히 미국은 다양한 방식으로 청각장애인을 위한 드라이브스루 접근성을 개선해가고 있습니다.

플로리다 스타벅스 – ASL(미국 수어) 영상 주문

플로리다의 한 스타벅스 매장에서는 청각장애 고객이 드라이브스루를 이용할 때
영상 통화를 통해 수어로 주문할 수 있는 시스템이 도입되었습니다.
이 영상은 SNS에서 수십만 회 공유되며 큰 반향을 불러일으켰습니다.
한 청각장애 고객이 수어로 자유롭게 음료를 주문하는 모습은
"진정한 배려란 무엇인가"를 보여주는 사례로 널리 회자되었습니다.

워싱턴 D.C. – ‘Signing Store’ 매장

미국 스타벅스는 전 직원이 수어를 사용하는 특별한 매장도 운영 중입니다.
이곳은 단지 ‘배려’의 차원이 아닌, 정상적인 운영 모델로 자리 잡고 있습니다.
청각장애인 바리스타도 함께 일하며, 고객과 수어로 소통하는 모습은
포용의 가치를 자연스럽게 보여주고 있습니다.

이 밖에도 일본, 말레이시아, 중국 등 다양한 국가에서
청각장애인을 위한 ‘수어 매장’이 운영되고 있다는 점은 국내 기업들에게 시사하는 바가 큽니다.
단지 기술만의 문제가 아니라, 기업의 인식과 태도에서부터 접근성은 시작된다는 사실을 보여줍니다.

---

한국과 해외의 비교: 우리는 어디쯤 왔을까?

항목한국해외

제도	인권위 권고 수준	실질적인 운영 시스템 구축
기술	수어 키오스크 제안 단계	영상 통화 기반 주문 시스템 운영
직원 구성	수어 가능 직원 일부	청각장애 직원 중심 매장 운영
고객 경험	메모/문자 의존	시각적 실시간 소통 가능

 

우리가 바꿀 수 있는 것들 – 정책과 기술 제안

이제는 말뿐이 아닌 실천이 필요할 때입니다.
기술과 제도를 통해 모두가 함께할 수 있는 커피 문화를 만들 수 있습니다.

제안1.  수어 키오스크 표준화

• 전국 매장에 도입 가능한 기본형 수어 키오스크 개발
• AI 수어 인식, 자막 지원 기능 포함

제안2.  수어 교육 이수 의무화

• 스타벅스를 비롯한 프랜차이즈 직원에게 기초 수어 교육을 의무화
• 장애인 고객과의 원활한 소통 기반 마련

제안 3.  장애인 접근성 평가 의무화

• 점포 신규 개설 시, 접근성 평가 항목 필수화
• 매장 설계부터 시스템까지 포괄적 고려 필요

이러한 변화들은 청각장애인뿐 아니라,
시니어 고객이나 일시적으로 의사소통이 어려운 상황에 있는 고객에게도 도움이 됩니다.
즉, ‘배려’는 특정인을 위한 것이 아니라 결국 우리 모두를 위한 것입니다.

 마무리: 커피 한 잔의 권리, 누구에게나 평등해야 합니다

‘드라이브스루’는 단순한 판매 방식이 아니라, 우리가 어떤 사회를 만들어가고 있는지 보여주는 하나의 거울입니다.
누구나 차 안에서 따뜻한 커피 한 잔을 아무 불편 없이 주문할 수 있어야 합니다.
특별한 도움이 필요한 것이 아니라, 단지 다른 방식의 접근이 필요할 뿐입니다.

편리함의 기준을 ‘다수’가 아닌 ‘모두’를 위해 바꿔나갈 때,
진정한 의미의 포용과 평등이 실현될 수 있을 것입니다.

 

지금 이 순간에도, 누군가는 조용히 불편을 감수하고 있습니다.
우리가 관심을 가진다면, 작은 변화가 시작될 수 있습니다.
한 잔의 커피, 그리고 그 안에 담긴 모두의 권리를 함께 지켜봐 주세요.

---

✅ 이 글이 도움이 되셨다면, 공감과 공유 부탁드립니다.
더 많은 사람들이 이 문제를 인식하고, 사회적 변화로 이어질 수 있도록요!

---

💡 키워드: 드라이브스루, 스타벅스 청각장애인, 수어 키오스크, 접근성 개선, 수어사용자, 스타벅스 수어 매장, 커피 접근성, 장애인 권리, 포용적 사회